Si se encuentra
en España y desea obtener información sobre horarios, tarifas o
reservas, así como para adquirir billetes de vuelo, le rogamos se
dirija a Serviberia, teléfono 902 400 500. Si se encuentra en
otro país, consulte nuevamente la Guía del Pasajero, apartado
Oficinas de Iberia, seleccionando el país que le interese.
La comunicación con nuestros Clientes es la mejor fuente de
información con que contamos para conocer qué aspectos del
servicio le han complacido y cuáles son los que aún podemos
mejorar.
Debido a la complejidad y a la dependencia de factores externos
inherentes al transporte aéreo, surge la posibilidad de que se
produzcan incidencias, alteraciones de horarios que nos esforzamos
en solucionar en el momento en que éstas se producen.
Analizar estas incidencias con posterioridad nos permite cumplir
con nuestro objetivo: rediseñar nuestros procedimientos para
evitar en lo posible situaciones análogas y tener la información
suficiente para atender mejor sus necesidades.
Como nuestro deseo es que siempre exista una relación directa
entre usted e Iberia, le invitamos a ponerse en contacto con
nuestro Centro de Atención al Cliente, no sólo para
manifestarnos su posible insatisfacción, sino para efectuar
cualquier tipo de solicitud, plantearnos sus sugerencias o
reflejar su satisfacción por los servicios o actuaciones que
ponemos a su disposición.
Puede hacernos llegar ahora mismo
su comunicación, a través de los siguientes medios:
-
desde España: 91 581 49 39
- desde fuera de España: +34 91 581 49 39
-
desde España: 91 514 99 58
- desde fuera de España: +34 91 514 99 58
Dirección
postal
IBERIA
Unidad Relaciones Clientes
Apartado de Correos Nº 548 F.D.
28080 Madrid
ESPAÑA
C.A.T.
IBERIA EQUIPAJES
Apartado de Correos 36.299
28080 Madrid
ESPAÑA
Visita
personal *
IBERIA
Subdirección Atención al Cliente
Unidad Relaciones Clientes
María de Molina 40; 4ª planta
MADRID - ESPAÑA
*
de lunes a viernes de 09.00 a 13.30 y de 16.00 a 18.30
Teléfono,
desde España
91
581 67 90 ó 902 400 433
91
514 99 44 ó 902 341 342
Teléfonos desde fuera de España:
País
Centro
de Atención al Cliente Pasaje y Equipaje
Seleccione su país para
ver su número de teléfono de acceso al Centro de
Atención al Cliente.
NOTA: El Centro de Atención al Cliente
atiende en los siguientes idiomas: Alemán, Español, Francés,
Inglés, Italiano y Portugués, 24 horas, 365 días al año.
INCIDENCIAS DE
EQUIPAJES:
Ante cualquier
incidencia con su equipaje, deberá dirigirse al mostrador de la
Sala de Llegada en el Aeropuerto, para cumplimentar el Parte de
Irregularidad de Equipajes -P.I.R.-, que se debe formalizar
siempre antes de abandonar dicha Sala.
Desde nuestro Centro de Atención Telefónica, C.A.T. IBERIA
Equipajes, le indicaremos a dónde debe dirigirse en caso de que
su equipaje haya sufrido algún deterioro, y las indemnizaciones
legales vigentes, plazos y requisitos correspondientes; si no ha
recibido el equipaje a la llegada de su vuelo, le informaremos del
estado actual de la búsqueda, que realizamos a través de un
sistema mundial al que estamos asociadas más de 160 Compañías Aéreas
y que nos permite localizar la mayoría de los equipajes
extraviados dentro de las primeras 24 horas. De hecho, los índices
de calidad de este servicio de Iberia están entre los más altos
de la industria aeronáutica.
Por favor, conserve siempre la documentación de su viaje así
como las facturas de los gastos relacionados directamente con la
incidencia.
Le recordamos que su equipaje debe ir correctamente identificado
con sus datos personales y le aconsejamos que incluya una
identificación adicional en su interior. De igual forma le
recomendamos que, si lo estima conveniente, suscriba un seguro de
viaje.
No olvide que, de acuerdo a las
condiciones del contrato de transporte que se recogen en el
billete, en el interior del equipaje no se deben transportar artículos
frágiles, perecederos o valiosos pues en caso contrario,
según normas internacionales, las compañías aéreas no cubren
las incidencias que en estos artículos se produzcan por pérdida
o daño.
Serviberia:
el servicio de atención telefónica de Iberia
El
Grupo Iberia utiliza y desarrolla todos los métodos tecnológicos
a su alcance para conseguir que la proximidad con el cliente sea
una realidad. Para ello dispone de los más avanzados canales de
atención como son Serviberia, un "call-center" europeo,
la página web de la compañía: www.iberia.com, las agencias de
viajes, Serviagencias y
el departamento para grupos.
Iberia dispone de un departamento de atención telefónica
desde el año 1974. Surgió como un servicio de información y
recibió el nombre de Inforiberia. Año tras año, este
departamento ha ido ampliando los servicios que ofrece. En 1997
pasó a denominarse SERVIBERIA
y se le asignó un número de teléfono único para todo el
territorio nacional (902.400.500)
para facilitar su uso por parte del cliente.
El
objetivo de este servicio es proporcionar la mayor comodidad al
cliente, ofrece información
sobre vuelos, tarifas y ofertas y realiza reservas, venta y
entrega de billetes a domicilio.
Con
una plantilla de 200 empleados, Serviberia está disponible las 24
horas del día durante los 365 días del año. En 2002, Serviberia
atendió 5,5 millones de llamadas.
En septiembre de 2000, Iberia puso en marcha su "Call
Center" europeo que centraliza a través del procedimiento de
desvío de llamadas las centrales de reservas de Reino
Unido e Irlanda, Portugal,
Francia, Bélgica,
Italia, Alemania,
Austria,Suiza
y Holanda.
Más
de cien empleados, repartidos en distintos turnos, atiendenen seis idiomas las llamadas procedentes de los clientes
directos de la compañía en dichos puntos europeos. En 2002
atendieron más de 1 millón de llamadas.
Iberia
en la Red (http://www.iberia.com)
Iberia
fue la primera compañía aérea española que incorporó el
negocio online a su actividad. En 1996 creó su página www.iberia.com
inicialmente con carácter corporativo para orientarse
inmediatamente a una utilización más comercial de la
herramienta.
Los
diversos contenidos que ofrece la web de Iberia la han hecho
merecedora de varios premios y se la considera una de las mejores
y más completas por su calidad y diseño. Ofrece, además de
información institucional, horarios de vuelos, tarifas,
disponibilidad de plazas y ofertas y permite realizar reservas y
adquirir billetes. A principios de este año, Iberia ha mejorado
el diseño de su web y ha incorporado utilidades como la búsqueda
de la tarifa más barata o información personalizada a los
titulares Iberia Plus.
Actualmente,
Iberia.com se ha
convertido en referente obligado en el comercio electrónico en
España. Según un estudio de Nielsen//NetRatings, publicado en
octubre de 2002, “Iberia se encuentra en una situación de
privilegio si se compara el éxito de sus sitios online con el de
otras compañías aéreas europeas. En términos de alcance,
Iberia se sitúa a la cabeza europea superando frecuentemente el 2
por ciento de los usuarios activos”.
Pero
no sólo destaca entre las demás líneas aéreas, sino también
entre el resto de los sitios on-line, siendo la web que más vende
en España, con un volumen de facturación del 57 por ciento y a
catorce puntos de su seguidor inmediato.
PRODUCTOS
DE IBERIA EN INTERNET
"Ofertas
de Última Hora"
Tarifas
muy baratas para vuelos de última hora que se renuevan
semanalmente.
“Despegue
on line
Destinos
nacionales e internacionales con descuentos de hasta un 50
por ciento.
“Elige
y vuela”
Todo
tipo de billetes de la compañía – First, Business,
Turista completa y Turista con restricciones, además de
tarifas promocionales- , para viajes que se inicien en
España. También se puede conocer cuál es el precio
disponible más barato para volar en una fecha y destino
determinado.
"Fly
& drive"
La
mejor oferta para el fin de semana: incluye billete de avión
ida y vuelta más coche de alquiler con AVIS
OTROS
SERVICIOS
"La
Tienda de Iberia.com"
Ofrece
más de 400 artículos de prestigiosas marcas y una sección
en la que pueden adquirir merchandising
de la marca Iberia.
"Ciberticket"
(Billete electrónico)
Consiste
en realizar la reserva a través de la web, contratar el
vuelo (destinos nacionales, excepto Puente Aéreo, Berlín,
Dusseldorf, Frankfort, Munich, Stuttgart, Hannover,
Bruselas, Lisboa, Oporto, Londres, Manchester, Amsterdam,
Milán, Roma, París, Viena, Copenhague, Nueva York,
Miami, Chicago, Buenos Aires, Santiago de Chile, Rio de
janeiro, Sao Paulo y Santo Domingo) y recoger la tarjeta
de embarque en el aeropuerto. No hay billete físico.
Titulares
Iberia Plus
Adhesión
inmediata al programa a través de la red. Información
sobre el Programa, Consulta de saldo y movimiento de los
14 meses anteriores. Actualización de datos
Atenciones
a las Agencias
La
importancia que las agencias de viajes tienen para Iberia como
canal de distribución de sus productos se pone de manifiesto con
la existencia de departamentos específicos para potenciar la
eficacia del servicio que se ofrece al cliente.
Serviagencias
(902 303 200), desde
su creación en 1998, aporta información, asesoramiento y
servicios especiales a más de 6.340 agencias de viajes.
Con
una plantilla de 30 personas, en 2002 atendió 664.529 llamadas y
recibió 364.161 mensajes, con lo que se atendieron, por lo tanto,
1.028.690 consultas.
El
22 de enero de 2002, Iberia puso a disposición de las agencias
una página web específica para ellas (iberiaprofesional.com),
con un funcionamiento mucho más rápido, y sencillo.
Los
Viajes en Grupo
La
compañía Iberia dispone de un departamento, Grupos
Iberia, cuya misión es proporcionar información y agilizar
los procedimientos de cálculo de cotización y reservas de plazas
para viajes organizados tanto por agencias de viajes como por
particulares.
